# Imposta orari di lavoro e SLA

> Evita che Atlas prometta risposte fuori portata, avvisa le persone giuste prima che uno SLA salti e decidi cosa succede ai ticket arrivati alle 3 di notte.

## Disponibilità per piano

Gli orari di lavoro e la configurazione degli SLA sono funzionalità del piano Enterprise. Non fanno parte di Free, Basic o Pro: consulta la pagina [pricing](https://ticketcord.com/it/pricing) per il dettaglio completo.

## Imposta i tuoi orari

Apri **Configurazione > Orari di lavoro**. Definisci un programma per ogni giorno della settimana: un orario di inizio, uno di fine e un fuso orario. Imposta i giorni di riposo come chiusi. Aggiungi le festività singolarmente o come voci ricorrenti (es. annuali).

Il programma viene valutato al momento della creazione del ticket, quindi le modifiche a fuso orario o festività hanno effetto dal prossimo ticket in arrivo.

## Cosa succede fuori orario

Scegli un comportamento per ogni server:

- **Blocca** - rifiuta l'apertura di nuovi ticket fuori orario. Mostra al cliente il messaggio fuori orario che hai scritto.
- **Aggiungi tutti** - accetta il ticket e avvisa tutti nella lista dei ruoli staff, indipendentemente dalla reperibilità.
- **Aggiungi tutti con avviso** - accetta il ticket, avvisa lo staff e pubblica il messaggio fuori orario nel canale, così il cliente sa che le risposte potrebbero essere più lente.

Il messaggio fuori orario ha un proprio titolo, una descrizione e un interruttore che decide se i ticket possono essere creati o meno: utile per pubblicare un chiaro “rispondiamo alle 9” invece di scartare il ticket del tutto.

## Timer SLA

Attiva il tracciamento SLA e definisci una matrice di priorità con obiettivi di prima risposta e di risoluzione per livello:

- **Bassa**, **Media**, **Alta**, **Critica** - ciascuna con un budget di prima risposta e un budget di risoluzione, in minuti.
- **Interruttore solo orari di lavoro** - quando è attivo, i timer si fermano fuori dai tuoi orari (e durante le festività). Quando è disattivato, corrono 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
- **Canale di notifica** - scegli dove pubblicare gli avvisi di violazione.

## Regole di escalation

Per ogni priorità puoi definire regole di escalation che scattano a una determinata soglia:

- **Percentuale di attivazione** - scatta quando questa quota del budget SLA è stata consumata (es. 80 % significa: avvisare prima della violazione, non dopo).
- **Ruoli / utenti da notificare** - chi riceve l'avviso.
- **Azione** - ping nel canale, invio di un DM, avviso in un canale separato o riassegnazione del ticket a qualcun altro.

La maggior parte dei team concatena due regole per priorità: un avviso morbido al 75 % al ruolo reperibile, una riassegnazione forzata al 100 % a un senior. Puoi aggiungerne altre se vuoi una scala completa.

## Risorse leggibili dalla macchina

- [HTML canonico](https://ticketcord.com/it/help/configuration/business-hours)
- [TicketCord llms.txt](https://ticketcord.com/llms.txt)
- [AI indice delle pagine](https://ticketcord.com/api/ai/pages)