# Règles de transfert basées sur la confiance

> Deux signaux peuvent transférer un ticket au staff : Atlas ne connaît pas la réponse, ou le client demande explicitement un humain. Vous réglez les deux.

## Où trouver ces réglages

Tous les paramètres ci-dessous se trouvent sous **Configuration > IA > Base de connaissances > Feedback et apprentissage** dans le tableau de bord.

## 1. Atlas n'a pas de réponse fiable

Quand la question du client ne correspond pas suffisamment bien à votre base de connaissances, Atlas peut soit s'abstenir de répondre (la voie silencieuse), soit remonter le ticket au staff (la voie bruyante). Deux interrupteurs contrôlent cela :

- **Escalade automatique en cas de faible confiance** - activé, Atlas escalade le ticket au lieu de répondre avec une réponse de mauvaise qualité. Désactivé, il reste simplement silencieux et votre équipe reprend le ticket normalement.
- **Mentionner le staff lors d'une escalade** - activé, les événements d'escalade mentionnent le rôle staff que vous avez configuré. Désactivé, l'escalade a quand même lieu mais reste silencieuse - utile si vous surveillez déjà la boîte de réception du tableau de bord.

## 2. Le client demande un humain

Indépendamment du contrôle de confiance, Atlas guette les messages comme « puis-je parler à quelqu'un » ou « je veux une vraie personne ». Le paramètre qui contrôle cela est le **Seuil d'assistance humaine**, une valeur entre 0.1 et 1.0 (par défaut **0.8**).

C'est un score de confiance sur le fait que le client demande vraiment une aide humaine. Au seuil ou au-dessus, Atlas passe le relais immédiatement. En dessous, Atlas continue d'essayer de répondre depuis la base de connaissances. Abaissez le seuil (par ex. 0.6) si vous préférez sur-escalader plutôt que manquer une demande ; augmentez-le (0.9) si vos clients disent souvent « humain » en voulant dire autre chose.

## Deux interrupteurs liés que vous verrez à proximité

- **Signaler les sujets sensibles** - quand une question touche à la facturation, au compte, à la sécurité ou au juridique, le ticket est signalé au staff pendant qu'Atlas répond quand même. Bon compromis : les clients n'attendent pas, mais un humain vérifie.
- **Fenêtre de regroupement des escalades** - si une rafale d'escalades arrive en peu de temps, elles sont regroupées en une seule notification au lieu de mentionner votre équipe N fois d'affilée. Par défaut 30 secondes ; mettez 0 pour des notifications immédiates ; maximum 5 minutes.
- **Durée d'escalade** - après l'escalade d'un ticket, Atlas se retire pendant ce nombre de jours avant de réessayer d'aider. Par défaut 7. Mettez 0 si vous voulez qu'Atlas reste définitivement en dehors du ticket dès qu'un humain intervient.

## Le détecteur de priorité a aussi un seuil

Séparément du passage de relais, Atlas peut détecter la priorité d'un ticket (faible / moyenne / haute / critique). Cette fonctionnalité a son propre seuil de confiance dans **Configuration > IA > Détection de priorité** (par défaut 0.7). En dessous, Atlas laisse la priorité telle quelle au lieu de deviner - utile si votre équipe s'appuie sur la priorité pour les alertes.

## Ressources lisibles par machine

- [HTML canonique](https://ticketcord.com/fr/help/workflows/confidence-handoff)
- [TicketCord llms.txt](https://ticketcord.com/llms.txt)
- [Index de AI pages](https://ticketcord.com/api/ai/pages)