# Configura el enrutado automático por tema

> Envía los tickets de reembolso a facturación, los bugs a ingeniería y el resto a soporte general, automáticamente y según lo que escriba el cliente.

## Qué hace el enrutamiento automático

Cada nuevo ticket es analizado por Atlas y comparado con las reglas que hayas definido. Si una regla coincide, el ticket se mueve al destino que hayas establecido para esa regla. Si ninguna coincide, tu comportamiento de reserva decide qué ocurre.

## Dónde configurarlo

Abre **Configuración > IA > Enrutamiento automático**. La primera vez que llegues allí, puedes partir de una plantilla predefinida (E-commerce, SaaS, Comunidad, etc.) o crear reglas desde cero. Las plantillas te dan un conjunto de reglas por defecto razonable que puedes editar.

## Cómo funciona el análisis

Tú eliges cuánta parte de la conversación examina Atlas antes de decidir:

- **Solo el primer mensaje**: lo más rápido, ideal cuando los clientes suelen empezar con el problema real.
- **Primeros 3 mensajes** / **Primeros 5 mensajes**: útil cuando el contexto solo queda claro tras algo de intercambio.
- **Recuento personalizado**: elige tu propio umbral de mensajes.
- **Detección inteligente**: Atlas decide cuándo tiene suficiente para enrutar con confianza.

También puedes establecer un retraso (en segundos) antes de que empiece el análisis, para que un cliente que todavía está escribiendo no sea enrutado prematuramente.

## Cómo es una regla

Cada regla tiene:

- **Un nombre** y una descripción opcional, para tu propia claridad.
- **Una instrucción**: una descripción en lenguaje natural de lo que debería coincidir. Atlas la usa en combinación con los disparadores estructurados de abajo para tomar una decisión de enrutamiento.
- **Disparadores**: elige uno o varios: coincidencia de palabras clave, tema, sentimiento, urgencia o idioma. Los disparadores acotan lo que la regla considera.
- **Condiciones**: los valores concretos a comparar contra los disparadores elegidos (p. ej., lista de palabras clave, categorías de tema, opciones de sentimiento como «enfadado» o «frustrado», nivel de urgencia, códigos de idioma).
- **Una acción**: o bien *mover el ticket a una categoría* o bien *añadirlo a una cola*. Ambas reciben un ID de categoría de destino y opcionalmente pueden etiquetar el ticket o mencionar a un rol de personal.
- **Una prioridad**: los números más bajos se ejecutan antes. Las reglas más específicas deben tener mayor prioridad (un número más pequeño) que las reglas genéricas.

## La reserva

Si ninguna regla coincide, tú eliges qué ocurre:

- **Sin acción**: el ticket se queda donde se creó.
- **Mover al destino por defecto**: envía el ticket a una categoría de reserva que elijas.
- **Notificar al personal**: deja el ticket donde está y menciona a un rol de personal para que alguien le eche un vistazo.

## Un conjunto inicial razonable

1. Palabras clave sensibles (contracargo, fraude, abuso) → cola de personal sénior.
2. Palabras clave de reembolso / facturación → categoría de facturación.
3. Palabras clave de bug / crash / error → categoría de ingeniería.
4. Reserva de sentimiento de enfado → soporte sénior de guardia.
5. Todo lo demás → soporte general (reserva por defecto).

## Recursos legibles por máquina

- [HTML canónico](https://ticketcord.com/es/help/workflows/routing)
- [TicketCord llms.txt](https://ticketcord.com/llms.txt)
- [AI índice de páginas](https://ticketcord.com/api/ai/pages)