# Geschäftszeiten und SLAs festlegen

> Verhindern Sie, dass Atlas zu viel verspricht, warnen Sie vor SLA-Bruch - und steuern Sie, was mit Tickets um 3 Uhr nachts passiert.

## Tarif-Verfügbarkeit

Geschäftszeiten und SLA-Konfiguration sind Enterprise-Funktionen. Sie sind nicht Teil von Free, Basic oder Pro - die vollständige Übersicht finden Sie unter [Preise](https://ticketcord.com/de/pricing).

## Zeiten festlegen

Öffnen Sie **Konfiguration > Geschäftszeiten**. Sie definieren einen Zeitplan pro Wochentag: Startzeit, Endzeit und Zeitzone. Freie Tage setzen Sie auf geschlossen. Feiertage fügen Sie einzeln oder als wiederkehrende Einträge hinzu (z. B. jährlich).

Der Zeitplan wird beim Erstellen des Tickets ausgewertet, Zeitzonen- oder Feiertagsänderungen greifen also beim nächsten eingehenden Ticket.

## Was außerhalb der Zeiten passiert

Wählen Sie ein Verhalten pro Server:

- **Blockieren** - außerhalb der Zeiten keine neuen Tickets zulassen. Dem Kunden wird Ihre hinterlegte Außerhalb-der-Zeiten-Nachricht angezeigt.
- **Alle hinzufügen** - das Ticket annehmen und alle in Ihrer Team-Rollenliste anpingen, unabhängig vom Bereitschaftsdienst.
- **Alle hinzufügen mit Warnung** - das Ticket annehmen, das Team anpingen und die Außerhalb-der-Zeiten-Nachricht in den Kanal posten, damit der Kunde weiß, dass Antworten länger dauern können.

Die Außerhalb-der-Zeiten-Nachricht hat einen eigenen Titel, eine Beschreibung und einen Schalter, ob Tickets überhaupt erstellt werden dürfen - praktisch für ein klares „Wir antworten um 9 Uhr“, statt das Ticket komplett abzuweisen.

## SLA-Timer

Aktivieren Sie das SLA-Tracking und definieren Sie eine Prioritätsmatrix mit Zielwerten für Erstantwort und Lösung pro Stufe:

- **Niedrig**, **Mittel**, **Hoch**, **Kritisch** - jeweils mit einem Budget für die Erstantwort und einem für die Lösung, in Minuten.
- **Nur-Geschäftszeiten-Schalter** - wenn aktiviert, pausieren die Timer außerhalb Ihrer Zeiten (und an Feiertagen). Wenn deaktiviert, laufen sie rund um die Uhr.
- **Benachrichtigungskanal** - wählen Sie, wohin Warnungen bei SLA-Verletzungen gepostet werden.

## Eskalationsregeln

Für jede Priorität können Sie Eskalationsregeln definieren, die bei einem Schwellenwert auslösen:

- **Auslöse-Prozentsatz** - löst aus, wenn so viel des SLA-Budgets verbraucht ist (80 % heißt z. B.: Warnung vor der Verletzung, nicht danach).
- **Rollen / Nutzer benachrichtigen** - wer den Ping erhält.
- **Aktion** - Ping im Kanal, DM senden, separate Kanalwarnung posten oder das Ticket jemand anderem zuweisen.

Die meisten Teams verketten zwei Regeln pro Priorität: eine sanfte Warnung bei 75 % an die Bereitschaftsrolle, eine harte Neuzuweisung bei 100 % an eine Senior-Kraft. Wer eine komplette Eskalationsleiter will, kann weitere Stufen ergänzen.

## Maschinenlesbare Ressourcen

- [Kanonisches HTML](https://ticketcord.com/de/help/configuration/business-hours)
- [TicketCord llms.txt](https://ticketcord.com/llms.txt)
- [AI Seitenindex](https://ticketcord.com/api/ai/pages)