# Nastavte automatický routing podle tématu

> Tickety k vrácení peněz pošlete na fakturaci, hlášení chyb na vývoj a zbytek na obecnou podporu - automaticky podle toho, co zákazník skutečně napsal.

## Co automatický routing dělá

Každý nový ticket analyzuje Atlas a porovnává ho s pravidly, která jste definovali. Pokud pravidlo odpovídá, ticket se přesune do cíle, který jste pro to pravidlo nastavili. Pokud neodpovídá žádné pravidlo, rozhodne vaše záložní chování.

## Kde to nastavit

Otevřete **Configuration > AI > Auto-routing**. Když tam přijdete poprvé, můžete začít z předpřipravené šablony (E-commerce, SaaS, Community atd.), nebo vytvořit pravidla od nuly. Šablony vám dají rozumnou výchozí sadu pravidel, kterou můžete upravit.

## Jak analýza funguje

Vyberete, kolik z konverzace si Atlas před rozhodnutím prohlédne:

- **Jen první zpráva** - nejrychlejší, nejlepší, když zákazníci obvykle začínají skutečným problémem.
- **Prvních 3 zpráv** / **prvních 5 zpráv** - hodí se, když se kontext vyjasní až po chvíli konverzace.
- **Vlastní počet** - zvolte si vlastní práh počtu zpráv.
- **Chytrá detekce** - Atlas sám rozhodne, kdy má dost informací na jisté zaroutování.

Můžete také nastavit zpoždění (v sekundách) před začátkem analýzy, aby zákazník, který ještě píše, nebyl zaroutován předčasně.

## Jak vypadá pravidlo

Každé pravidlo má:

- **Název** a volitelný popis - pro vaši vlastní přehlednost.
- **Instrukci** - popis běžným jazykem, co má odpovídat. Atlas ji používá v kombinaci se strukturovanými triggery níže k rozhodnutí o routingu.
- **Triggery** - vyberte jeden nebo více: shoda klíčových slov, téma, sentiment, naléhavost nebo jazyk. Triggery zužují, co pravidlo posuzuje.
- **Podmínky** - konkrétní hodnoty, proti kterým se zvolené triggery porovnávají (např. seznam klíčových slov, kategorie témat, možnosti sentimentu jako „naštvaný“ nebo „frustrovaný“, úroveň naléhavosti, kódy jazyků).
- **Akci** - buď *přesunout ticket do kategorie*, nebo *přidat ho do fronty*. Obě berou ID cílové kategorie a mohou volitelně ticket otagovat nebo pingnout roli týmu.
- **Prioritu** - nižší čísla běží dřív. Konkrétnější pravidla by měla mít vyšší prioritu (menší číslo) než pravidla typu „chytit vše“.

## Záložní chování

Když neodpovídá žádné pravidlo, vyberete, co se stane:

- **Žádná akce** - ticket zůstane tam, kde byl vytvořen.
- **Přesunout do výchozí** - poslat ticket do záložní kategorie, kterou si vyberete.
- **Notifikovat tým** - nechat ticket na místě a pingnout roli týmu, aby se na něj někdo podíval.

## Rozumná startovní sada

1. Citlivá klíčová slova (chargeback, podvod, zneužití) → fronta seniorního týmu.
2. Klíčová slova o vrácení peněz / fakturaci → kategorie fakturace.
3. Klíčová slova bug / pád / chyba → kategorie vývoje.
4. Záložní pravidlo pro naštvaný sentiment → seniorní podpora v pohotovosti.
5. Vše ostatní → obecná podpora (fallback do výchozí).

## Strojově čitelné zdroje

- [Kanonický HTML](https://ticketcord.com/cs/help/workflows/routing)
- [TicketCord llms.txt](https://ticketcord.com/llms.txt)
- [AI rejstřík stránek](https://ticketcord.com/api/ai/pages)